Komunikacja zawodowa jako umiejętność interpersonalna

Komunikacja zawodowa jako umiejętność interpersonalna
Komunikacja jest procesem umożliwiającym samodoskonalenie się człowieka

W piśmiennictwie można znaleźć wiele definicji komunikowania, które przedstawiono poniżej:

  1. Jest szczególną odpowiedzią organizmu na bodziec.
  2. Jest transmisją (przekazem) informacji, idei, emocji itp. za pomocą symboli – słów, obrazów, znaków graficznych.
  3. Komunikowanie jest wywoływaniem odpowiedzi za pomocą symboli werbalnych.
  4. W centrum uwagi stawia te zdarzenia, w których źródło emituje wiadomość do odbiorcy (odbiorców) ze świadomą intencją wpływu na jego późniejsze zachowanie.
  5. Komunikowanie między ludźmi zachodzi wówczas, gdy reagują oni na symbole.
  6. Komunikowanie jest transakcyjnym procesem kreowania znaczeń.
  7. To wzajemny związek słów (mówionych i pisanych) bądź wiadomości; wzajemna wymiana myśli lub opinii.
  8. Komunikowanie to proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem przekazywania symbolicznych wiadomości.
  9. Proces, w trakcie którego pewna osoba sprawia, że jej myśli, pragnienia lub wiedza stają się znane i zrozumiałe dla danej osoby.

Komunikowanie umożliwia tworzenie satysfakcjonujących więzi społecznych poprzez zaspokojenie potrzeby kontaktu z innymi ludźmi, doskonalenie tego kontaktu oraz możliwość sprostania wymogom stawianym przez społeczeństwo. Jest procesem umożliwiającym samodoskonalenie się człowieka. Proces wymiany informacji pozwala człowiekowi na lepsze rozumienie siebie, innych ludzi i otaczającego go świata, a dzięki temu zwiększa szansę na podejmowanie racjonalnych decyzji. Pozwala również umocnić poczucie własnej wartości i zdobyć aprobatę innych.

Bez dobrego opanowania umiejętności porozumiewania się zarówno jednostka, jak i grupa społeczna niewiele mogą osiągnąć. Komunikacja społeczna jako zasadniczy element kontaktu międzyludzkiego jest warunkiem sprawnego i efektywnego działania.

Kompetencje komunikacyjne są niezmiernie ważne w zawodach wymagających kontaktowania się z innymi ludźmi. Lekarz powinien mieć na uwadze, że każde zachowanie człowieka oraz choroba mogą być traktowane jako zbiór komunikatów. Objawy obiektywne, czyli postrzegane przez zewnętrznego obserwatora, są zachowaniami komunikacyjnymi człowieka cierpiącego (podmiotu), skierowanymi do partnera relacji. Objawy subiektywne są komunikatami skierowanymi do samego siebie.

Każde doświadczenie jest odzwierciedlone w umyśle człowieka jako wspomnienie obrazu, dźwięku, doznań z powierzchni skóry i narządów wewnętrznych, zapachu i smaku. Typy wspomnień zmysłowych to systemy reprezentacji rzeczywistości (wzrokowy, słuchowy i kinestetyczny).

Niektórzy ludzie łatwiej przypominają sobie wygląd osoby, z którą rozmawiali, niż ton jej głosu. Aby przypomnieć sobie treść czyjejś wypowiedzi, najpierw muszą zobaczyć tę osobę „oczami wyobraźni”. Inni ludzie łatwiej przypominają sobie dźwięki, a jeszcze inni doznania kinestetyczne i uczucia. Indywidualna preferencja do określonego typu wspomnień zmysłowych to dominujący system reprezentacji rzeczywistości. Przechowywane w nim wspomnienia są tylko częściami naszego doświadczenia, zaś my ulegamy złudzeniu, że mamy do czynienia z całością. Biorąc pod uwagę dominujący system reprezentacji, ludzi można podzielić na wzrokowców, słuchowców i kinestetyków.

Zauważono również, że pojedyncze ruchy gałek ocznych nadawcy kierowane w określone obszary pola widzenia mogą wskazywać typ doświadczenia, z którym dana osoba ma obecnie kontakt. Nazwano je ocznymi wskaźnikami systemów reprezentacji. Służą one diagnozowaniu prawdopodobnego aktualnego typu doświadczenia wewnętrznego pacjenta, w celu dostrojenia sposobu komunikowania się lekarza do jego możliwości percepcyjnych w danym momencie.

W trakcie opowiadania czegoś wzrokowiec częściej kieruje spojrzenie do góry, na prawo i w lewo; słuchowiec wodzi wzrokiem na poziomie uszu, zaś kinestetyk spogląda częściej w dół.

Znajomość ocznych wskaźników systemów reprezentacji pozwala przewidzieć rodzaj odpowiedzi, zanim pacjent udzieli jej słownie. Dlatego z kilkusekundowym wyprzedzeniem można modyfikować sposób prowadzenia rozmowy, zbierania wywiadu, udzielania pacjentowi wsparcia.

Umiejętność rozpoznawania ocznych i werbalnych wskaźników systemów reprezentacji służy dostrojeniu sposobu prowadzenia rozmowy do aktualnego typu myślenia pacjenta. Na przykład pacjent kierujący spojrzenie w dół i w prawo (z perspektywy lekarza) i jednocześnie milczący komunikuje, że zastanawia się nad odpowiedzią i potrzebuje czasu. Gdy pacjent spojrzy w dół w lewo (z perspektywy lekarza), można zadać mu pytanie, jak się z tym czuje.

Komunikowanie intrapsychiczne

Pierwotną formą wszelkiego komunikowania się jest komunikacja intrapsychiczna (wewnętrzna), tj. rozmowa człowieka z samym sobą. Szczególną uwagę na treść tzw. monologu wewnętrznego zwraca asertywność (umiejętność bezpośredniego, uczciwego i stanowczego wyrażania swoich uczuć, postaw, opinii, praw lub pragnień w sposób respektujący drugą osobę). Człowiek komentuje w myślach toczące się wydarzenia, zanurza się we wspomnieniach, analizuje problemy, zadaje sobie pytania itd.

Monolog wewnętrzny możemy zaliczyć do specyficznych zachowań nawykowych: często nie zdajemy sobie sprawy z jego treści. Prowadzi to do braku kontroli nad wielogodzinnymi rozmowami człowieka z samym sobą, najczęściej na swój własny temat. Ten rodzaj komunikowania się ma ścisły związek z samooceną, która w dużej mierze decyduje o naszym codziennym funkcjonowaniu w zewnętrznej rzeczywistości. Treści monologu wewnętrznego mogą dodawać człowiekowi mocy, sprzyjać rozwojowi i realizacji siebie, jeśli są akceptujące, koncentrujące się na mocnych stronach osobowości. W przypadku gdy w myślach człowiek ciągle się gani, jest przesadnie wymagający i krytyczny wobec siebie – prowadzi to do zaniżonej samooceny, która odbiera siły, hamuje rozwój i blokuje.

Poziomy komunikacji interpersonalnej

W komunikowaniu się ludzi można wyróżnić trzy poziomy komunikacji, które różnicuje stopień otwartości rozmówców względem siebie, poczucie bezpieczeństwa w kontakcie oraz cel rozmowy:

  1. Faktyczny, kiedy zadaniem komunikacji jest podtrzymanie kontaktu. Charakteryzuje się on tworzeniem towarzyskiej, swobodnej atmosfery. Jest wolny od emocji, gdyż rozmowa toczy się wokół tematów nieistotnych, neutralnych, np. pogody, sportu, mody, polityki czy najnowszych wiadomości. Ten poziom komunikacji występuje, gdy ludzie spotykają się po raz pierwszy, nie znają się dobrze, nie mają do siebie zaufania. Bywa też, że napięte stosunki między partnerami i niechęć do otwartego komunikowania się ogranicza dobrze znanych sobie rozmówców do pozostawania na poziomie faktycznym;
  2. Instrumentalny, gdy rozmówcy są przede wszystkim zainteresowani porozumieniem się w określonej sprawie, przekazują sobie wtedy informacje lub instrukcje związane z wykonywaniem zadań. Rozmowa ma charakter bezpośredni, jest wolna od emocji. Celem porozumiewania się jest wywołanie określonego zachowania u drugiej osoby;
  3. Afektywny, inaczej emocjonalny, gdyż odsłania prywatny stosunek rozmówców do poruszanych tematów. Są oni zaangażowani w rozmowę, ujawniają własne poglądy, wartości i uczucia. Ten poziom wymaga znacznej otwartości u obu partnerów, ale umożliwia lepsze wzajemne poznanie i zrozumienie.

Komunikacja zawodowa

W komunikacji zawodowej duże znaczenie ma tzw. mowa ciała, a ściślej komunikacja pozawerbalna, czyli wyraz twarzy, ruchy ciała, gesty oraz charakterystyczne cechy głosu. Te same słowa mogą być interpretowane na wiele różnych sposobów zależnie od tego, czy zostały wypowiedziane szeptem, ironicznym tonem głosu, czy z łkaniem. Intuicyjna ocena, że czyjaś wypowiedź nie brzmi szczerze, często opiera się raczej na tym, w jaki sposób ten ktoś wypowiada słowa, niż na treści samych słów.

Ludzie najbardziej ufają więc mimice twarzy, a najmniej słowom. Może to wynikać stąd, że kanał werbalny jest najbardziej kontrolowany i sterowany świadomie przez nadawcę. Kanały niewerbalne są przypuszczalnie mniej kontrolowane i dlatego odzwierciedlają w sposób bardziej bezpośredni głębsze, prawdziwe uczucia i postawy osoby. Dlatego też kiedy słowami lekarz wyraża sympatię, a jego komunikaty niewerbalne sygnalizują niechęć i dezaprobatę, pacjent odczytuje to zachowanie jako komunikaty niespójne i jest skłonny wierzyć tylko w komunikaty niewerbalne.

Cele efektywnego komunikowania zawodowego to:

  1. Rozwijanie umiejętności komunikowania się w sposób jasny, prosty, nieoceniający, niekarzący i unikający atrybucji. Niewiele można zyskać, jeśli ktoś mówi do nas, co powinniśmy odczuwać, jak mamy się zachowywać lub co powinniśmy zrobić ze swoim życiem.
  2. Rozwijanie zmysłu dociekliwości, chęci analizowania własnego zachowania. Możemy dużo zyskać, jeśli zrozumiemy, co odczuwamy, jakie zdarzenie interpersonalne wywołuje w nas różne rodzaje odczuć, jak nasze zachowanie jest odbierane i rozumiane przez innych ludzi.
  3. Rozwijanie zdolności rozwiązywania konfliktów i sporów na zasadzie rozwiązywania problemów, nie zaś drogą przymusu czy manipulacji.

Komunikowanie zawodowe kształtuje postawy, emocje i wrażenia, czasem wpływa na poglądy i hierarchię wartości. Jeśli przebiega normalnie, daje satysfakcję, ale gdy w kontaktach pojawiają się problemy, może to poważnie zachwiać poczuciem kompetencji zawodowych.


Źródło:
Makara Studzińska M.: Komunikacja zawodowa jako umiejętność intrpersonalna, [w:] Makara-Studzińska M.: Komunikacja z pacjentem. Wydawnictwo Czelej, Lublin 2012, ss. 9-14, 20, 23, 25, 28-29.

następny artykuł